Ekip
Destek ekipleri
Aynı soru, günde yirmi kez; ve onu zaten yanıtlayan yardım merkezi yazısı
Yazı var. Doğru da. Kimse okumuyor, çünkü okumak sorunun yaşandığı ekrandan çıkmak demek. Böylece kuyruk, ekibin bin kez yanıtladığı bir soruyla dolar ve gerçekten insan gerektiren talepler onun arkasında bekler.
Sayılar
%60
müşteri hizmetleri temsilcisi, yardım ettiği müşteriye kendi kendine çözüm seçeneğini hiç önermiyor
Gartner, Haziran 2025
%12
temsilci, konu açıldığında kendi kendine çözüm hakkında açıkça olumsuz konuşuyor
Gartner, 5.801 müşteriyle yapılan araştırma, 2025
%80
yüksek performanslı hizmet organizasyonu kendi kendine çözüm sunuyor; düşük performanslılarda bu oran %56
Salesforce, State of Service, 2025
ARCY ne görür
ARCY kuyrukta değil ürünün içinde durur; böylece hiç kayda dönüşmemiş talebi raporlar. Bir yardım masasının sayamadığı kısım tam olarak budur.
- Soruların geldiği ekranlar, tekrar sayısına göre sıralı
- Yanıtsız biten konuşmalar, yani okunmaya değer birikim
- Zorlanma sinyalleri: tekrarlanan deneme, uzun duraklama, doldurulup silinen alan
- Kuyruğu hangi ürün adımının ürettiği; çözüm, sahibi olan ekibe gidebilir
ARCY ne yapar
ARCY sorunun çıktığı ekranda yanıt verir; sohbet yüzeyi ve ekibinizin yazdığı akışlar üzerinden. İkinci bir gelen kutusu değildir ve nöbet listesi gerektirmez.
- Onayladığınız kaynaklardan yanıtlar, açık internetten değil; bu yüzden bir politikayı uyduramaz
- Yazı bağlantısı vermek yerine, yayımlanmış bir akışla müşteriyi adımdan geçirir
- Yanıtlayamadığında müşterinin sırtından tahmin yürütmez, devri temiz yapar
Neyi ölçer
Kullanıcılarınızın bir bölümü ARCY'yi hiç açmaz. Aynı ürün, aynı müşteriler, aynı dönem, ARCY yok. Bu kullanıcılarla ARCY'nin yardım ettiği kullanıcılar arasındaki fark, ekibin hiç gelmemiş talepler için gösterebileceği şeydir; bir kaçınma oranı iddiası değil, ölçüm.
- ARCY, yardım ettiği kullanıcıları hiç dokunmadığı kullanıcılarla karşılaştırır
- Her akış için iki gruptaki tamamlanma ve talep hacmi
- Grup büyüklüğü yetersizse fark gösterilmez, sayılar yine görünür
Bu akışta %36,3 aktivasyon artışı
ARCY ile
%42,8
Bu akışı çalıştıran 1.204 kullanıcı
ARCY olmadan
%31,4
ARCY'yi hiç kullanmayan 2.910 kullanıcı
ARCY, yardım ettiği kullanıcıları aynı adıma ulaşıp onu hiç kullanmayan kullanıcılarla karşılaştırır. İki grup da aynı şekilde tamamlanmış sayılır.
İlgili sayfalar
Tekrarlayan soruyu kuyruktan çıkarın
Bir tanıtım görüşmesi ayırtın, en çok tekrarlayan talebinize ve geldiği ekrana bakalım.